1月2日讯(通讯员 黎国平 姚抗)1月2日，笔者自武陵源区政府获悉，2017年，该区12345政府公共服务热线工作共处理城市管理、环境保护、旅游消费纠纷、民生求助等方面事项707件，实现了回复率100%、办结率100%、满意率95%以上。

　　2017年来，武陵源区以努力打造和维护12345热线品牌为目标，牢固树立“全心全意为人民服务”和“听民声、解民忧、集民智、促发展”的宗旨，紧紧围绕群众关心关注的热点难点问题，多措并举，真心实意地帮助群众和游客排忧解难，获得广大群众游客的好评。

　　武陵源区把12345政府公共服务热线作为政府密切联系群众、畅通群众诉求的重要渠道、服务群众的重要窗口、改进工作的重要平台。2017年，该区明确了热线的受理范围、工作流程、部门权责、工作纪律、考核奖惩办法，进一步理顺管理机制，强化工作职责，确保12345政府公共服务热线运转高效。

　　为确保问题整改落实到位，武陵源区注重日常督办，始终坚持把工作重心放在有效解决问题、维护群众切身利益上，做到诉求合理的解决问题到位、生活困难的帮扶救助到位、诉求无理的思想教育疏导到位，着力推动问题解决。同时，安排督查室对办理难度较大时间较长的事项对承办单位进行专项督查。为推进热线工作的有效开展，将热线工作纳入绩效考核范畴，从热线接通率、办结率、满意率三个方面对各承办单位提出具体的要求，有效保证了热线的办理质量和效率。

　　为及时分析热点、通报情况、交流经验、推动工作，武陵源区定期对群众投诉热点和办理情况进行综合分析，定期开展“回头看”，定期通报热线运行情况。为提高热线办工作人员综合素质，制定了严格的学习制度，经常组织学习讨论，确保了热线工作人员业务熟、懂政策、态度好、会沟通。

　　在热线工作中，武陵源区始终树立“群众利益无小事”的观念，凡是群众反映的问题，做到及时查阅、及时办理、及时反馈。针对具有安全隐患、群众反映强烈的问题，经常深入现场查看问题、掌握实情，面对面解决。对于超出政策范围或现阶段解决有难度的问题，坚持与群众诚心沟通、耐心解释、细心答复，争取群众理解。

　　武陵源区热线办工作人员表示，虽然群众来电多、工作任务重，但也有值得欣慰和自豪的，今年区热线办收到群众感谢电话一百多个，还收到群众送来的一面锦旗。

　　责任编辑：李平